Transf digital
23
Nov
2016

Transformación digital y Design Thinking. Rediseñando la experiencia de usuario

La transformación digital, admitámoslo, está de moda. De repente parece que si eres una empresa y no has hecho la transformación digital, estás acabado y sin futuro en este nuevo mundo dinámico y “digital”. Pero antes de valorar si esto debe ser tomado en serio o no, veamos lo que podemos entender por transformación digital.

¿Qué es la transformación digital?

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Google Glasses

Según Wikipedia (una enciclopedia que ha dado el paso de la transformación digital), es el cambio asociado con la aplicación de la tecnología digital en todos los aspectos de la vida de las personas. Quedémonos con este último apunte: personas.

Podríamos hablar de la cultura digital, hacer referencia a especialistas y teóricos como Charlie Gere y hablar del impacto que está teniendo en la sociedad, pero vayámonos a lo que nos ocupa hoy, que es cómo las empresas incorporan esa cultura digital.

Las diferentes organizaciones hablan de big data, cloud systems, Internet of things, super-conectividad y conceptos del estilo para readaptar sus productos y servicios a sus clientes. Toda esta tecnología está muy bien y debemos aprender a usarla, pero ¿qué pasaría si, por el mero hecho de que está de moda, ofrecemos estas tecnologías para cubrir necesidades aparentes, pero obviamos las verdaderas necesidades de los usuarios de nuestros productos y servicios?

Podríamos hablar aquí de ejemplos de fracasos polémicos como son las Google Glasses. Como en la mayoría de los proyectos no existe un sólo factor que haga un producto o servicio y este caso así lo demuestra, pero podemos hablar de dos factores fundamentales: el timing y el análisis de experiencia del usuario. Google, pese a ser lo grande que es y tener los recursos tanto humanos como tecnológicos que tiene, no analizó lo suficientemente bien el impacto que el producto y servicio tendría en la experiencia de las personas y su entorno.

Por otro lado, hay datos que precipitan a las empresas a hacer esa transformación cuanto antes y muchas veces de cualquier manera. Por ejemplo, la IDC International Data Corporation predice que un tercio de las empresas líderes de cada sector tendrá serios problemas debido a la transformación digital de sus competidores. Entonces, ¿cómo podemos estar un paso por delante en este mercado tan cambiante y volátil?

Aplicación del Design Thinking en la transformación digital

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Existen multitud de casos de éxito de empresas que se enfocaron en las personas y realizaron un acercamiento a través del Design Thinking para realizar su transformación digital. Este acercamiento centrado en las personas (HCD) permitió que conectasen con sus consumidores a través de experiencias duraderas.

Un claro ejemplo de empresa que creó una experiencia satisfactoria con sus usuarios es Uber. Usando su App puedes saber cuánto tiempo tardará en llegar el coche, incluso ver su posición en tiempo real en un mapa. En países donde la cultura de dejar propina al taxista es costumbre, su método de pago automático online hace que la decisión de dar o no propina e incluso cuánto se debería dar sea evitado, el viaje termina simplemente bajándote del coche y sin tener ni que tocar tu móvil, el trayecto está pagado automáticamente y tu factura en tu email.

Ese análisis de experiencia ha supuesto, en muchos países donde no ha sido bloqueado por ley, que Uber se haya impuesto como método de transporte en ciudades.

Para diseñar y desarrollar este tipo de servicio lo primero que hemos de saber es lo que realmente quiere la gente, y aquí volvemos a insistir, no las necesidades aparentes, necesitamos obtener los insights que nos ayuden a definir nuestro servicio y adaptarlo a esas necesidades.

Rediseñar nuestro producto o servicio adaptándonos a la transformación digital significa valorar las tecnologías más deseadas, imaginar de nuevo el modelo de negocio y sus procesos y reinventar la experiencia de usuario.

El objetivo ha de ser crear valor para los usuarios y para la empresa u organismo. Para ello los usuarios han de formar parte del proceso del desarrollo, debemos empatizar con ellos para adaptarnos a sus verdaderas necesidades.

Para ello debemos tener un equipo multidisciplinar en el que trabajen conjuntamente desde los equipos de desarrollo de software hasta los comerciales.

Necesitamos realizar todo el proceso, descubrir los insights, diseñar la experiencia, las interfaces hasta testar el producto o servicio. Para ello el Design Thinking combinado con otras metodologías ágiles (como Lean Design o Scrum) será clave para realizar un producto y servicio que genere valor y beneficio.

Parafraseando a Einstein: existen 3 booms que son un peligro para la sociedad, el boom atómico, el poblacional y el de la información.

En designthinking.gal aplicamos la 1ª Ley de Newton (Ley de Inercia) 😉 y aprovechamos la parte positiva de cada una. En el caso que nos toca, el boom de la información y esta transformación digital, debemos aprovecharla y usar o desarrollar herramientas que mejoren nuestros productos y servicios y se adapten las verdaderas necesidades de los usuarios, y si puede ser beneficioso para nuestra sociedad todavía mejor 🙂

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