El Customer Journey Map

En una sociedad que cada vez valora más las experiencias, el análisis de uso de un producto, marca o servicio tiene que ir mucho más allá que la simple interacción con el mismo, debemos enfocarlo de una forma mucho más integral.

Para esto, hoy os hablamos del Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente, una de las herramientas más potentes en el análisis del usuario. En ella se analiza la relación del mismo con un determinado producto, marca o servicio desde una perspectiva más amplia que otras herramientas, pasando de medir algo puntual a una experiencia completa. Lo más interesante del CJM es el hecho de visualizar rápidamente toda esa relación e identificar cómo evoluciona la experiencia, desde el punto de vista del usuario, con respecto al  tiempo, analizando sus sentimientos, sus dificultades o su satisfacción en las diferentes fases del proceso.

En los últimos años, esta herramienta pasó de utilizarse únicamente en el ámbito de producto al ámbito de servicios y de medir la experiencia del usuario con el producto a hacerlo también con usuarios de servicios, pacientes o incluso trabajadores de una empresa, como pudimos experimentar en el proyecto que realizamos con la empresa Stratesys.

Las fases para realizar un Customer Journey Map

Customer Journey Map de Javier Megias

Identificar un usuario

El primer paso es definir un usuario sobre el que vamos a analizar la experiencia ante un proceso concreto. Para ello recomendamos utilizar la herramienta Personas, ya que de una forma muy ágil podemos definir un arquetipo de persona que pueda interactuar con el proceso a analizar, permitiéndonos asumir su rol en el momento de analizarlo.

Determinar las fases de la experiencia

A continuación definiremos las diferentes fases de la experiencia, para ello tendremos en cuenta tanto el antes como el después, no solo el durante y seremos lo más precisos posible.

Saber qué siente el usuario

Una vez definidas las fases nos pondremos en la piel del usuario para ver su percepción ante dicha experiencia y descubrir las emociones que le produce cada una de las fases, dividiéndolas en positivas, negativas o neutras. En Designthinking.gal utilizamos el Mapa de Empatía en todas estas fases, intentando ir siempre un poco más allá de lo evidente.

Los puntos de contacto o touchpoints

Estos puntos de contacto son los momentos donde el usuario interactúa directamente con el servicio y resultan de vital importancia ya que en ellos pueden surgir muchas oportunidades de mejora.

En definitiva, si tuviésemos que resumir un Customer Journey Map desde nuestra perspectiva, podríamos decir que es la resultante de fusionar el Mapa de procesos, la herramienta Personas y el Mapa de empatía en un gráfico sencillo que nos muestra claramente dónde están los puntos de mejora ante una experiencia.

Una vez encontrados estos puntos, pasaríamos a la segunda fase del proceso de Design Thinking, la detección de los insights, lo que nos permite acotar el problema para luego darle solución.

El Customer Journey Map es por tanto una herramienta que nos ayuda a obtener información relevante en la primera fase del proceso, ya que nos permite empatizar de un modo profundo con un tipo de usuario en una experiencia determinada.