fbpx
comunicación con el cliente
4
Xuñ
2015

A comunicación co cliente II

Vivimos nun mundo globalizado. Podemos trasladarnos a calquera parte do mundo en só unhas horas de voo. Ou máis doado aínda: podemos conectarnos con calquera parte do mundo simplemente dispóndomos dunha conexión a Internet. Non temos barreiras, nin sequera de idioma, máis ou menos todos falamos un pouco de inglés e todos temos á man ese tradutor de Google que tantas veces nos axudou… Entón… non hai problema… podemos extrapolar o noso negocio a onde queiramos, con quen queiramos e como queiramos.Non. Non é cuestión de barreiras xeográficas, nin sequera lingüísticas… trátase de comunicación. Non é necesario falar linguas diferentes para entendernos. Cantas veces nos terá pasado que intentando explicar algo que vemos moi claro, o noso receptor non consegue comprendernos. Comunicación. Se isto nos pasa na vida cotiá e interfire nos nosos quefaceres diarios… ¡canto máis no ámbito laboral!

Para poder facernos entender co noso cliente, para poder falar cos nosos clientes necesitamos, por riba de todo, coñecelos. Isto permitirá adaptarnos a eles: ao seu vocabulario, ao seu nivel de coñecemento, á súa ideoloxía, etc. Isto é importante porque se sabe que cando unha persoa nos fala e faise entender prestamos máis atención ao que nos di e procesamos mellor a mensaxe, recordándoa mellor. Aínda máis, se o emisor nos transmite unha mensaxe clara e sinxela, canto máis simple e cómoda sexa esa mensaxe para nós máis nos interesaremos por ela e máis afondaremos nese tema, ben sexa preguntándolle ao emisor ou buscando pola nosa conta.

Pero a comunicación non é un monólogo, no só debemos facernos entender co noso cliente. Tamén temos que saber escoitar, que non é o mesmo que oír o que din cando están falando. A nosa posición debe ser de escoita activa, debemos comprender a mensaxe que intenta transmitirnos, facer preguntas cando non entendamos algo, preguntas que deben servir para obtermos información importante de cara ao desenvolvemento do noso produto ou servizo para ese cliente. Debemos tratar de pescudar cales son as necesidades do noso cliente, pois un dos nosos obxectivos será tratar de satisfacelas na medida do posible. Escoitar activamente ó cliente, preguntarlle, comunicarnos con el serviranos, sen definitiva, para desenvolver mellor o noso produto e obter e identificar novas oportunidades de negocio ou novas propostas.

Non todos os clientes son iguais, de feito, nunca o son. E a súa forma de comunicarse tampouco. Algúns son moi abertos, extrovertidos, dinnos claramente o que pensan. Outros ocultan a súa opinión tras un brillante sorriso. E outros simplemente non son capaces de comunicarse con nós e non chegamos a obter toda a información que precisamos deles.

Para solucionar isto podemos recorrer a diferentes estratexias comunicativas. Por exemplo, é importante establecer un diálogo. Para iso as preguntas que lles formulemos aos nosos cliente deben estar sempre formuladas como preguntas abertas. As preguntas pechadas (aquelas que reciben unha resposta do tipo “sí” ou “non”) non nos achegan demasiada información. É mellor recorrer a preguntas abertas que responderán do mesmo xeito á nosa cuestión pero aportando algo máis sobre o pensamento, a personalidade ou as necesidades do noso cliente.Todos estamos de acordo en que non é o mesmo isto:
-Resultouche cómodo o noso sistema de peche da maleta?
-Si

Que isto outro:
-Como che resultou a experiencia co sistema de peche da maleta?
-É cómodo, pero quizais o mecanismo é un pouco complexo, aínda que eu puiden manexalo sen problemas creo que outras persoas poderían ter máis dificultades.No segundo caso o cliente estanos achegando unha información valiosísima que nos fará investigar un pouco máis no noso mercado, pois é a necesidade latente a que o cliente nos está mostrando: necesito que me digades se outras persoas terían dificultades ou o mecanismo é tan sinxelo como me parece a min.

Outro elemento importante nesta comunicación é o feedback. Se transmitir a nosa idea ou proxecto é importante para que un cliente nos contrate, máis importante é que el saiba trasladarnos as súas necesidades, o que busca en nós. E máis importante aínda é, unha vez lle entreguemos o noso produto ou servizo, que o cliente saiba darnos feedback: que pensa do noso produto/servizo, se lle funciona, se lle gusta, se cumpre as súas expectativas, se necesita ser mellorado en algo, etc. Sen o feedback adecuado nunca seremos quen de satisfacer plenamente aos nosos clientes e, moito menos, conseguir produtos ou servizos realmente competitivos e innovadores.

Unha das claves do feedback é a crítica. A ninguén lle gusta que se lle critique o seu esforzo, o seu traballo, o seu proxecto; neste caso o noso produto ou servizo. Pero é necesario, pois só mediante as críticas (sempre obxectivas, dado que as destrutivas non aportan solucións nin melloras aos nosos produtos ou servizos) conseguiremos mellorar o noso servizo. Detectar os erros, as carencias, as debilidades ou as oportunidades de mellora é importante para desenvolvermos produtos cada vez mellores, máis adecuados e máis orientados ás persoas.

En xeral, pola forma de ser da nosa sociedade, non se adoitan facer críticas abertamente, acostúmase reformular para destacar o positivo e deixar caer o negativo de xeito moi sutil. Se queremos mellorar realmente e satisfacer o noso cliente é importante que a crítica se faga abertamente, isto non implica faltar ó respecto, trátase simplemente de dicir que é o que nos gusta do noso produto ou servizo, qué melloraría, qué defectos ve… Simplemente iso, sen ofender a ninguén. Obviamente, isto só podemos facelo se temos a capacidade e a madurez suficiente como para aceptar as críticas. Non só custa criticar, tamén custa aceptar as críticas, e por iso temos que empezar nós.

Pero se asumides que os vosos proxectos sempre teñen a posibilidade de mellorar e queredes que o voso cliente vos dea o feedback, unha forma sinxela é “pasarlle un cuestionario” de avaliación. Non ten por que ser escrito, as preguntas pódense formular verbalmente nunha conversación informal, distendida, que non sexa nada serio para que o noso cliente fale con liberdade e tranquilidade. Trátase de pedirlle que afonde nalgún aspecto do noso proxecto que non lle gustase, se é que hai algún, e se non o hai… que intente melloralo, que cousas faría ou incluiría para que o noso proxecto fose máis atractivo. Ao formulalo deste outro xeito as persoas veno como algo positivo, non como unha crítica, e tenden a falar moito máis.

Outro elemento importante nesta comunicación é o feedback. Se transmitir a nosa idea ou proxecto é importante para que un cliente nos contrate, máis importante é que el saiba trasladarnos as súas necesidades, o que busca en nós. E máis importante aínda é, unha vez lle entreguemos o noso produto ou servizo, que o cliente saiba darnos feedback: que pensa do noso produto/servizo, se lle funciona, se lle gusta, se cumpre as súas expectativas, se necesita ser mellorado en algo, etc. Sen o feedback adecuado nunca seremos quen de satisfacer plenamente aos nosos clientes e, moito menos, conseguir produtos ou servizos realmente competitivos e innovadores.

Unha das claves do feedback é a crítica. A ninguén lle gusta que se lle critique o seu esforzo, o seu traballo, o seu proxecto; neste caso o noso produto ou servizo. Pero é necesario, pois só mediante as críticas (sempre obxectivas, dado que as destrutivas non aportan solucións nin melloras aos nosos produtos ou servizos) conseguiremos mellorar o noso servizo. Detectar os erros, as carencias, as debilidades ou as oportunidades de mellora é importante para desenvolvermos produtos cada vez mellores, máis adecuados e máis orientados ás persoas.

En xeral, pola forma de ser da nosa sociedade, non se adoitan facer críticas abertamente, acostúmase reformular para destacar o positivo e deixar caer o negativo de xeito moi sutil. Se queremos mellorar realmente e satisfacer o noso cliente é importante que a crítica se faga abertamente, isto non implica faltar ó respecto, trátase simplemente de dicir que é o que nos gusta do noso produto ou servizo, qué melloraría, qué defectos ve… Simplemente iso, sen ofender a ninguén. Obviamente, isto só podemos facelo se temos a capacidade e a madurez suficiente como para aceptar as críticas. Non só custa criticar, tamén custa aceptar as críticas, e por iso temos que empezar nós.

Pero se asumides que os vosos proxectos sempre teñen a posibilidade de mellorar e queredes que o voso cliente vos dea o feedback, unha forma sinxela é “pasarlle un cuestionario” de avaliación. Non ten por que ser escrito, as preguntas pódense formular verbalmente nunha conversación informal, distendida, que non sexa nada serio para que o noso cliente fale con liberdade e tranquilidade. Trátase de pedirlle que afonde nalgún aspecto do noso proxecto que non lle gustase, se é que hai algún, e se non o hai… que intente melloralo, que cousas faría ou incluiría para que o noso proxecto fose máis atractivo. Ao formulalo deste outro xeito as persoas veno como algo positivo, non como unha crítica, e tenden a falar moito máis.

Leave a Reply