A ferramenta Personas

Non deixamos de repetir que a principal diferenza do Design Thinking respecto a outras metodoloxías é que toma como centro ás persoas. Porén, nesta ocasión imos falar dunhas persoas un tanto diferentes, a ferramenta de análise “personas”.

Esta ferramenta chamada “personas” permítenos crear un personaxe (arquetipo) ficticio para representar os diferentes tipos de usuarios que poden empregar o teu servizo, produto, sitio ou marca.

Por que usar personas?

A creación de personas axudaranos a entender as necesidades, experiencias, comportamentos e metas dos nosos usuarios. Igualmente axudaranos a ter outros puntos de vista diferentes e saír da idea de un mesmo, é dicir, axúdanos a empatizar con diferentes usuarios.

Por exemplo, se creamos varios perfís de persona que usen o noso produto ou servizo, pode axudarnos a identificar diferentes perfís que teñen as mesmas necesidades.

Ás veces atopámonos con deseños de produtos ou servizos que foron creados segundo os gustos ou preferenzas do deseñador e o seu equipo. Desde o punto de vista do Design Thinking esa información ten que vir dunha análise dos usuarios para os cales estamos a deseñar. Coa ferramenta personas creamos perfís que agrupan certas características e patróns que nos axudan a ordenar a información.

Aínda que as personas non son xente real, si describen o comportamento da xente real. Polo tanto as personas permítennos humanizar a información obtida no research e ter en conta así factores emocionais. Ademais axúdannos a recoñecer patróns e factores comúns ou contrarios entre diferentes perfís. Estes perfís servirannos como test para as nosas creacións, poderemos recrear situacións máis veraces para identificar problemas e oportunidades de mellora, etc.

Poderiamos crear situacións imaxinarias nas cales cada unha das nosas personas poida enfrontarse a unha situación particular e ver dun modo claro as diferenzas e similitudes.

Cando usar personas en Design Thinking?

Aínda que podemos empregar personas como método de research, o máis habitual é crealas na segunda fase da metodoloxía, na fase de definir.

Aquí ordenariamos todos os datos obtidos na fase de empatizar. Crear personas axudaranos a entender mellor esa información e chegar a detectar os insights, para así crear máis e mellores ideas nas seguintes fases do proceso.

Como facer unha ficha de personas?

Existen moitos xeitos de crear personas como ferramenta de traballo e debemos atopar a que máis se axuste ó noso caso particular. Como inicio poderiamos considerar 3 fases importantes:

1. Obtención da maior cantidade de información sobre os posibles usuarios. Para isto podemos facer unha análise cualitativa e/ou cuantitativa dos usuarios reais ou target. Unha vez obtida a información poderemos crear unha idea xeral de varios tipos de usuario en función de certas variables comúns a todos eles, que encaixe no noso proxecto. 
2. Crear as nosas personas físicas, isto incluiría desde o seu aspecto ás súas emocións:

-Unha foto ou boceto

-Unha historia que nos poña en contexto xeral

-Hábitos e preferenzas

-Información demográfica

-Obxectivos e motivacións

-Dificultades ou frustracións

-Frase coa que se definiría

-Etc.

Exemplo de Personas: Dispersium

Existen incluso ferramentas dixitais que nos permiten crear personas dun xeito rápido e sinxelo. Aquí deixámosvos un exemplo pero hai moitos máis.

Podes crear varias personas para cada produto ou servizo, aínda que é mellor centrarse en cada unha delas á hora de realizar a seguinte fase.

3. Crear escenarios nos cales se vaian atopando esas personas.

En cada un deses escenarios será moi útil empregar a ferramenta do Customer Journey Map onde poderemos detectar momentos clave na interacción co produto ou servizo. Neses puntos clave normalmente atoparemos oportunidades de mellora.

Pero quizáis o máis importante para que esta ferramenta funcione e nos axude a mellorar e desenvolver os nosos proxectos é o equipo de traballo e que os participantes do proxecto se involucren na creación de personas e escenarios. É necesario que se acepten as situacións propostas e se centran na persoa traballada en cada momento.

Do mesmo xeito é importante a heteroxeneidade do grupo de traballo en canto ó coñecemento do problema e o background profesional.

Para rematar propoñémoste que empregues esta ferramenta dun modo flexible e que se adapte o mellor posible ás túas circunstancias e ó teu proxecto. Aprenderás cousas diferentes e cousas que dabas por supostas cambiarán. Pero como sempre dicimos o mellor para aprender é facelo, así que mans á obra.

Bibliografía

Nielsen, Lene (2013). Personas. En Soegaard, Mads y Dam, Rikke Friis (eds.). The Encyclopedia of Human-Computer Interaction, 2nd Ed. Aarhus, Dinamarca: The Interaction Design Foundation.

Fotografía de portada: Marketo