O Customer Journey Map

Nunha sociedade que cada vez valora máis as experiencias, a análise do uso dun produto, marca ou servizo ten que ir moito máis aló que a simple interacción co mesmo, debemos enfocalo dun xeito moito máis integral.

Para isto hoxe falamos do Customer Journey Map ou mapa de experiencia do cliente, unha das ferramentas máis potentes na análise do usuario. Nela analízase a relación do mesmo cun determinado produto, marca ou servizo desde unha perspectiva máis ampla que outras ferramentas, pasando de medir algo puntual a unha experiencia completa. O máis interesante do CJM é o feito de visualizar rapidamente toda esa relación e identificar como evoluciona a experiencia, desde o punto de vista do usuario, con respecto ó tempo, analizando os seus sentimentos, as súas dificultades ou a súa satisfacción nas diferentes fases do proceso.

Nos últimos anos, esta ferramenta pasou de empregarse unicamente no ámbito do produto ó ámbito de servizos, pacientes ou mesmo traballadores dunha empresa, como puidemos experimentar no proxecto que realizamos coa empresa Stratesys.

As fases para realizar un Customer Journey Map

Customer Journey Map de Javier Megias

Identificar un usuario

O primeiro paso é definir un usuario sobre o que imos analizar a experiencia ante un proceso concreto. Para isto recomendamos empregar a ferramenta Personas, xa que dunha forma moi áxil podemos definir un arquetipo de persoa que poida interactuar co proceso a analizar, permitíndonos asumir o seu rol no momento de analizalo.

Determinar as fases da experiencia

A continuación definiremos as diferentes fases da experiencia, para isto teremos en conta tanto o antes coma o despois, non só o durante e seremos o máis precisos posible.

Saber que sinte o usuario

Unha vez definidas as fases, poñerémonos na pel do usuario para ver a súa percepción ante dita experiencia e descubrir as emocións que lle produce cada unha das fases, dividíndoas en positivas, negativas ou neutras. En Designthinking.gal empregamos o Mapa de Empatía en todas as fases, intentando ir sempre un pouco máis aló do evidente.

Os puntos de contacto ou touchpoints

Estes puntos de contacto son os momentos onde o usuario interactúa directamente co servizo e resultan de vital importancia xa que neles poden xurdir moitas oportunidades de mellora.

En definitiva, se tivésemos que resumir un Customer Journey Map desde a nosa perspectiva, poderiamos dicir que é a resultante de fusionar o Mapa de procesos, a ferramenta Personas e o Mapa de empatía nun gráfico sinxelo que nos amosa claramente onde están os puntos de mellora ante unha experiencia.

Unha vez atopados estes puntos, pasaríamos á segunda fase do proceso de Design Thinking, a detección dos insights, o que nos permite concretar o problema para logo darlle solución.
O Customer Journey Map é polo tanto unha ferramenta que nos axuda a obter información relevante na primeira fase do proceso, xa que nos permite empatizar dun xeito profundo cun tipo de usuario nunha experiencia determinada.