O mapa de empatía

Como sabedes, se sodes lectores do noso blog, a primeira fase do Design Thinking consiste en empatizar e para iso nos podemos axudar de múltiples ferramentas, tanto do ámbito propiamente do Design Thinking coma da psicoloxía ou a antropoloxía.

A día de hoxe temos falado de diversas ferramentas coma o Personas ou o focus group. A estas ferramentas queremos engadir unha máis, que empregamos habitualmente nas nosas formacións pola súa sinxeleza, trátase do Mapa de Empatía. Esta ferramenta que se emprega moito na metodoloxía do Design Thinking e foi desenvolta por XPLANE, aínda que se deu a coñecer de forma masiva grazas a Alex Osterwalder e Yves Pigneur, que a incluíron no seu libro Business Model Generation.

O Mapa de Empatía baséase como o seu propio nome indica na empatía e serve para entender mellor ó cliente ou público obxectivo. Non é máis que poñernos nos zapatos do consumidor para ter un coñecemento máis profundo del, da súa personalidade, a súa contorna, a súa visión do mundo e as súas necesidades e desexos.

Moitas veces ocorre que plantexamos o que “parece” que quere o consumidor, sen profundizar máis niso, quedámonos no máis superficial. O mapa de empatía axúdanos a ir máis aló do que di que quere o noso consumidor e nos adentra no que realmente quere.

Como facer un Mapa de Empatía: pasos ou fases a seguir

Fase 1: segmentación. Temos que agrupar ó noso público obxectivo (ou consumidores/clientes) en función dunha serie de características ou atributos comúns (idade, xénero, situación laboral, intereses…) que definan diferentes grupos. Ó final da segmentación o ideal sería ter entre 1 e 3 ou 4 grupos ou segmentos de clientes.

Fase 2: personalización o humanización. O mapa de empatía trata de empatizar e isto só o podemos facer se temos unha persoa coñecida diante coa que poder establecer empatía. Por iso nesta fase imos identificar a unha persoa de cada segmento asignándolle características ou atributos concretos: nome, onde vive, o seu traballo, a súa vida familiar, as aspiracións, etc.

Fase 3: empatizar. Nesta fase trátase de poñerse na pel da persoa, do noso público obxectivo, facéndonos diferentes preguntas relativas ós seus pensamentos, sentimentos, a súa contorna, etc.

Que ve: cal é e como é a súa contorna, identificar os seus amigos, a súa familia, os seus compañeiros, se hai ofertas no mercado que se dirixan a el, etc. Temos que coñecer o contexto social da persoa.

Que di e que fai: como fala, como actúa, que di, comprobar se existe contradición entre o que di e o que fai… Con isto pretendemos coñecer ó cliente partindo do seu comportamento.

Que oe: que din os que o rodean (amigos e familiares), pero tamén os seus compañeiros de traballo, os seus xefes e todas as persoas influentes da súa contorna. Temos que analizar a información que reciben, os comentarios, o que lle contan que fan outras persoas, o que din os influencers…

Que pensa y que sinte: que é o que lle importa realmente, cales son as súas principais preocupacións, as súa inquietudes, os seus soños e as súas aspiracións. É importante coñecer cales son os seus valores, as súas preocupacións e ao que aspira e os seus desexos máis profundos.

Analizando toda a información obtida a través destes catro grandes bloques de preguntas podemos formular outros dous:

Cales son os esforzos que realiza: a que lle ten medo, cales son as barreiras e obstáculos que ten, se vai ter que afrontar riscos…

Cales son os resultados e/ou beneficios que espera obter: cales son as súas necesidades ou desexos reais, que é o éxito para el, como podería alcanzar os seus obxectivos…

Fase 4: validación. Unha vez que rematamos o mapa de empatía deberiamos servirnos da investigación cuantitativa ou cualitativa para comprobar se as nosas hipóteses son certas ou non.

Esta ferramenta sérvenos para facer predicións e suposicións realmente útiles para coñecer en profundidade os desexos, necesidades, actitudes e motivacións que é posible que teña o noso target. Porén, se trata so de suposicións, por iso sería necesarios realizar a fase 4, complementar esta ferramenta con outras metodoloxías que permitan confirmar ou desmentir as nosas hipóteses.

¿E como aplico o Mapa de Empatía?

Pois moi sinxelo, a realización dun mapa de empatía non acostuma superar os 30 minutos e é recomendable facelo en grupo (primeiro porque será máis entretido e divertido e segundo porque os diferentes puntos de vista axudarán a que o mapa sexa máis fiable), aínda que tamén é susceptible de facela individualmente. O habitual é poñer a plantilla nunha pizarra grande á vista de todo o grupo, mediante post-it se escriben as respostas ata contestar todos os bloques de preguntas. E rematamos sacando as conclusións para ese target.

Como vedes é unha ferramenta bastante sinxela que, tendo claras as bases, podemos levar a cabo sen maiores complicacións. Así que esperamos que vos sexa de axuda e empecedes a poñela e práctica 🙂 .