La comunicación con el cliente

Vivimos en un mundo globalizado. Podemos trasladarlos a cualquier parte del mundo en tan sólo unas horas de avión. O más fácil aún: podemos conectarnos con cualquier parte del mundo simplemente disponiendo de una conexión a Internet. No tenemos barreras, ni siquiera de idioma, más o menos todos chapurreamos un poco de inglés, y todos tenemos a mano ese traductor de Google que tantas veces nos habrá ayudado…entonces…no hay problema… podemos extrapolar nuestro negocio a donde queramos, con quien queramos y como queramos.

El problema de la comunicación

No. No es cuestión de barreras geográficas, ni siquiera lingüísticas… se trata de comunicación. No es necesario hablar lenguas diferentes para no entendernos. Cuántas veces nos ha pasado que intentando explicar algo que vemos muy claro, nuestro receptor no consigue entendernos. Comunicación. Si esto nos pasa en la vida cotidiana e interfiere en nuestros quehaceres diarios… ¡cuánto más en el ámbito laboral!

La comunicación con el cliente

Para poder hacernos entender con nuestro cliente, para poder hablar con nuestros clientes necesitamos, por encima de todo, conocerlos, lo que nos permitirá adaptarnos a ellos: su vocabulario, su nivel de conocimiento, su ideología, etc. Esto es importante porque se ha visto que cuando una persona nos habla y se hace entender, prestamos más atención a lo que nos dice y procesamos mejor el mensaje, recordándolo mejor. Todavía más si el emisor nos transmite un mensaje claro y sencillo, cuanto más simple y cómodo sea el mensaje para nosotros más nos interesaremos por él y profundizaremos más en ese tema, bien sea preguntando al emisor o buscando por nuestra propia cuenta.

Practica la escucha activa

Pero la comunicación no es un monólogo, no sólo debemos hacernos entender con nuestro cliente. También tenemos saber escuchar, que no es lo mismo que oír lo que dicen cuando están hablando. Nuestra posición debe ser de escucha activa, debemos comprender el mensaje que intenta transmitirnos, hacer preguntas cuando no entendamos algo, preguntas que deben servirnos para obtener información importante de cara al desarrollo de nuestro producto o servicio para ese cliente. Debemos tratar de averiguar cuáles son las necesidades de nuestro cliente, puesto que uno de nuestros objetivos será tratar de satisfacerlas en la medida de lo posible. Escuchar activamente al cliente, preguntarle, comunicarnos con él en definitiva, nos servirá para desarrollar mejor nuestro producto y obtener e identificar nuevas oportunidades de negocio o nuevas propuestas.

No todos los clientes son iguales, de hecho, nunca lo son. Y su manera de comunicarse tampoco. Algunos son muy abiertos, extrovertidos, nos dicen claramente lo que piensan. Otros ocultan su opinión tras una brillante sonrisa. Y otros simplemente no son capaces de comunicarse con nosotros y no llegamos a obtener toda la información que necesitamos de ellos.

Las estrategias comunicativas

Para solucionar esto podemos recurrir a diferentes estrategias comunicativas. Por ejemplo, es importante establecer un diálogo. Para ello las preguntas que formulemos a nuestro cliente deben estar siempre formuladas como preguntas abiertas. Las preguntas cerradas (aquellas que reciben una respuesta tipo “sí” o “no”) no nos aportan demasiada información, es mejor recurrir a preguntas abiertas que responderán de igual modo a nuestra cuestión pero aportando algo más sobre el pensamiento, la personalidad o las necesidades de nuestro cliente.

Todo estamos de acuerdo en que no es lo mismo esto:

-¿Te ha resultado cómodo nuestro sistema de cierre de la maleta?

-Sí

Que esto otro:

-¿Cómo ha sido tu experiencia con el sistema de cierre de la maleta?

-Es cómodo, pero quizá el mecanismo es un poco complejo, aunque yo he podido manejarlo sin problemas creo que otras personas podrían tener más dificultades.

En el segundo caso el cliente nos está aportando una información valiosísima que nos hará investigar un poco más en nuestro mercado, pues es la necesidad latente que el cliente nos está mostrando: necesito que me digáis si otras personas tendrían dificultades o el mecanismo es tan sencillo como a mí me parece.

La importancia del feedback en la comunicación con el cliente

Otro elemento importante es el feedback. Si transmitir nuestra idea o proyecto es importante para que un cliente nos contrate, más importante es que él nos sepa trasladar sus necesidades, lo que busca en nosotros. Y más importante todavía es, una vez le hemos dado nuestro producto o servicio, que el cliente sepa darnos feedback: qué piensa de nuestro producto/servicio, si le funciona, si le gusta, si cumple sus expectativas, si necesita ser mejorado en algo, etc. Sin el feedback adecuado nunca seremos capaces de satisfacer plenamente a nuestros clientes y, mucho menos, conseguir productos o servicios realmente competitivos e innovadores.

La crítica en la comunicación

Una de las claves del feedback es la crítica. A nadie le gusta que le critiquen su esfuerzo, su trabajo, su proyecto; en este caso nuestro producto o servicio. Pero es necesario, pues sólo mediante las críticas (siempre objetivas, dado que las destructivas no aportan soluciones ni mejoras a nuestros productos o servicios) conseguiremos mejorar nuestro servicio. Detectar los fallos, las carencias, las debilidades o las oportunidades de mejora es importante para desarrollar productos cada vez mejores, más adecuados y más orientados a las personas.

En general, por cómo es nuestra sociedad, no se tiende a hacer críticas abiertamente, se suelen reformular para destacar lo positivo y dejar caer lo negativo de forma muy sutil. Si queremos mejorar realmente y satisfacer a nuestro cliente es importante que la crítica se haga abiertamente, esto no implica faltar al respeto, se trata simplemente de decir qué es lo que no le gusta de nuestro producto o servicio, qué mejoraría, qué defectos ve… Simplemente eso, sin ofender a nadie. Obviamente, esto sólo lo podemos hacer si tenemos la capacidad y madurez suficiente como para aceptar las críticas. No sólo cuesta criticar, también cuesta aceptar las críticas, y por esto es lo que debemos empezar nosotros.

Pero si asumís que vuestros proyectos siempre tienen la posibilidad de mejorar y queréis que vuestro cliente os de feedback, una forma fácil es “pasarle un cuestionario” de evaluación. No tiene por qué ser escrito, las preguntas se pueden formular verbalmente en una conversación informal, distendida, que no sea nada serio para que nuestro cliente hable con libertad y tranquilidad. Se trata de pedirle a cliente que profundice en algún aspecto de nuestro proyecto que no le haya gustado, si es que hay alguno, y si no lo hay… que intente mejorarlo, qué cosas haría o incluiría para que nuestro proyecto le gustase más. Al formularlo de esta segunda manera las personas lo ven como algo positivo, no como una crítica y tienden a hablar mucho más.