comunicación con el cliente
4
Jun
2015

A comunicación co cliente II

Hai uns días falabamos da importancia da comunicación cos clientes para desenvolver os nosos produtos ou servizos. Outro elemento importante nesta comunicación é o feedback. Se transmitir a nosa idea ou proxecto é importante para que un cliente nos contrate, máis importante é que el saiba trasladarnos as súas necesidades, o que busca en nós. E máis importante aínda é, unha vez lle entreguemos o noso produto ou servizo, que o cliente saiba darnos feedback: que pensa do noso produto/servizo, se lle funciona, se lle gusta, se cumpre as súas expectativas, se necesita ser mellorado en algo, etc. Sen o feedback adecuado nunca seremos quen de satisfacer plenamente aos nosos clientes e, moito menos, conseguir produtos ou servizos realmente competitivos e innovadores.

Unha das claves do feedback é a crítica. A ninguén lle gusta que se lle critique o seu esforzo, o seu traballo, o seu proxecto; neste caso o noso produto ou servizo. Pero é necesario, pois só mediante as críticas (sempre obxectivas, dado que as destrutivas non aportan solucións nin melloras aos nosos produtos ou servizos) conseguiremos mellorar o noso servizo. Detectar os erros, as carencias, as debilidades ou as oportunidades de mellora é importante para desenvolvermos produtos cada vez mellores, máis adecuados e máis orientados ás persoas.

En xeral, pola forma de ser da nosa sociedade, non se adoitan facer críticas abertamente, acostúmase reformular para destacar o positivo e deixar caer o negativo de xeito moi sutil. Se queremos mellorar realmente e satisfacer o noso cliente é importante que a crítica se faga abertamente, isto non implica faltar ó respecto, trátase simplemente de dicir que é o que nos gusta do noso produto ou servizo, qué melloraría, qué defectos ve… Simplemente iso, sen ofender a ninguén. Obviamente, isto só podemos facelo se temos a capacidade e a madurez suficiente como para aceptar as críticas. Non só custa criticar, tamén custa aceptar as críticas, e por iso temos que empezar nós.

Pero se asumides que os vosos proxectos sempre teñen a posibilidade de mellorar e queredes que o voso cliente vos dea o feedback, unha forma sinxela é “pasarlle un cuestionario” de avaliación. Non ten por que ser escrito, as preguntas pódense formular verbalmente nunha conversación informal, distendida, que non sexa nada serio para que o noso cliente fale con liberdade e tranquilidade. Trátase de pedirlle que afonde nalgún aspecto do noso proxecto que non lle gustase, se é que hai algún, e se non o hai… que intente melloralo, que cousas faría ou incluiría para que o noso proxecto fose máis atractivo. Ao formulalo deste outro xeito as persoas veno como algo positivo, non como unha crítica, e tenden a falar moito máis.

Leave a Reply