El papel del Design Thinking en los Recursos Humanos o RRHH

Hoy vamos a hablar de la aplicación del Design Thinking en los Recursos Humanos. Aunque en otro post ya dejamos caer la importancia de algunos factores como la empatía para la creación de un buen ambiente laboral, nunca hemos hablado directamente del papel del Design Thinking en los Recursos Humanos.

La transformación digital como generadora de incertidumbre

Pero quizá lo mejor sea empezar por hacer un análisis del contexto actual. Hoy en día son muchas las empresas que están en pleno proceso de transformación digital (IE Business School y Divisadero, 2017). La evolución rápida y asombrosa de algunas tecnologías ha fomentado este proceso y aquellas empresas que todavía no han dado el paso, no tardarán en hacerlo, es el simple “renovarse o morir” en versión empresarial.

Estos cambios fugaces dentro de las empresas generan un gran malestar debido a la incertidumbre que sufren los empleados, que se ven sometidos a nuevas formas de trabajo, nuevas herramientas, nuevas metodologías… e incluso cambios de tareas que no habían realizado nunca. Esa incertidumbre no solo es perjudicial para la propia persona que la sufre, sino para todo el entorno laboral, y por ello las empresas, y los departamentos de Recursos Humanos en especial, deben hacerse cargo de ellas.

Recursos Humanos: de la gestión de procesos al diseño de experiencias

La transformación digital, entre otros motivos, ha provocado un cambio sustancial en el concepto que teníamos hasta ahora de Recursos Humanos. Este departamento debe centrarse ahora en analizar las necesidades y deseos de los trabajadores, marcando objetivos que se dirijan a aumentar su satisfacción en la empresa. Por ello la labor principal de este departamento ya no debe centrarse en la gestión de procesos o la creación de programas para los empleados exclusivamente, ahora el foco está en diseñar experiencias significativas para los propios trabajadores.

Si esta labor se centra en el análisis de las necesidades y deseos, se debe rediseñar la experiencia de tal forma que incluya el espacio físico de trabajo, las relaciones entre compañeros, la forma de trabajo en equipo, el propio diseño de los equipos de trabajo e incluso el estilo de liderazgo dentro de la empresa. Si conseguimos rediseñar la experiencia del empleado atendiendo a estos factores no solo conseguiremos mejorar y satisfacer las necesidades del trabajador, también mejoraremos de forma indirecta la productividad del mismo, ya que empleados más felices son más productivos (Sarwat, 2018).

Recursos Humanos y Design Thinking

Como ya hemos dicho en numerosas ocasiones el Design Thinking es aplicable a cualquier ámbito de trabajo, ya lo hemos visto en marketing o en salud, por ejemplo, y hoy vamos a hablar de su aplicación a los Recursos Humanos.

Ya avanzamos que la labor de este departamento va a tender hacia el análisis de las necesidades de los empleados, por ello nada mejor que una metodología que pone en el centro a las personas para mejorar la experiencia del trabajador.

Pero no solo es que lo digamos nosotros, una encuesta realizada en el año 2016 afirmaba que el 79% de los ejecutivos consideraba el Design Thinking como una prioridad a la hora de afrontar los retos del talento y el 50% de los que lo habían implementado consideraba que había sido un éxito. Además, aquellas empresas que utilizaban el Design Thinking en Recursos Humanos recibían mejores calificaciones en relación a la generación de valor para el negocio (Deloitte University Press, 2016).

Sin embargo tan solo un 12% reconocía que lo estaban implementando totalmente. Esto nos reafirma en la idea de que todavía queda mucho por hacer en este ámbito (Deloitte University Press, 2016).

Design Thinking, Recursos Humanos y Transformación digital

Si el Design Thinking ya juega un papel importante en el análisis del empleado, como comentábamos en el post de la semana pasada, más todavía si introducimos el factor de transformación digital.

Los departamentos de Recursos Humanos deben resideñar la experiencia del empleado atendiendo a estas nuevas tecnologías que se han incorporado velozmente en las empresas. Deben analizar cómo los empleados utilizan estas nuevas tecnologías y cómo se puede rediseñar el proceso o su uso para hacerle la vida más fácil a los empleados, o dicho de otro modo, mejorar la experiencia de uso. 😉

Ejemplos de Design Thinking aplicado a los Recursos Humanos

Para muchas empresas la innovación supone una lucha contra esa nueva forma de trabajar o generar productos o servicios. Son las empresas que afrontan con ánimo y optimismo esa lucha las que se beneficiarán más de la aplicación del Design Thinking en todos y cada uno de los departamentos de la empresa.

Por ejemplo, multinacionales como Citrix (dedicada al ámbito de la computación en la nube), SAP (centrada en el diseño de productos informáticos de gestión empresarial) o Procter & Gamble (bienes de consumo) llevan años utilizando esta metodología para el desarrollo de las competencias relacionadas con la innovación en sus empleados. Concretamente en el ámbito de los Recursos Humanos el Design Thinking ayuda a construir una organización innovadora mediante la integración de una nueva mentalidad, nuevas actitudes, herramientas y capacidades en todos los proyectos que se desarrollan en la empresa (Coene, 2017).

Workshop de Design Thinking en Citrix. Fuente: Coene, 2017

Otras enfocan el uso del Design Thinking en la mejora del aprendizaje de los empleados. Empresas como Nestlé o Qualcomm han utilizado esta metodología para el desarrollo de programas de aprendizaje experiencial muy intuitivos. Estos programas empiezan con el propio empleado en su contexto de trabajo, en lugar de un modelo o simulación. Por ello estos programas son más atractivos para los empleados y más estimulantes, lo que produce una mayor retención del aprendizaje y la mejora de las habilidades. Si se unen estos programas a la incorporación de nuevas tecnologías sería una buena forma de fomentar el aprendizaje continuo (Deloitte University Press, 2016).

Coca-Cola también se sumó al uso del Design Thinking en Recursos Humanos. En 2013, dada la introducción de las nuevas tecnologías y unido a un cambio en la organización, modificaron la visión que tenían de sus empleados y pasaron a considerarlos no como trabajadores sino como clientes de sus servicios. Al cambiar esta percepción de sus empleados estos pasan a ser el centro del valor de la compañía y el objetivo es, por tanto, que disfruten de una buena experiencia en la misma.

Fuente: Steckiw, 2015

Para ello aplicaron el Design Thinking, en la fase de empatizar trataron de responder a una serie de preguntas clave: cómo humanizar el entorno digital, analizar el uso de los servicios, nivel de disfrute de los empleados y cómo crear una experiencia del empleado acorde al valor de marca de Coca-Cola. Esta metodología hizo que se olvidaran del tradicional mapa de procesos y pusieran el foco en las personas, es decir, en sus propios empleados.

A partir de la información extraída analizaron las necesidades y deseos de sus empleados, elaborando lo que podríamos llamar Employee Experience Journey Map o Mapa de la Experiencia del Empleado a partir del cual se tomarían las decisiones de la compañía, ajustándose a las verdaderas necesidades de sus trabajadores. El resultado fue la creación de una experiencia del empleado relacionada con las tecnologías totalmente intuitiva y agradable, tanto en lo que se refiere al ámbito digital como al móvil (Steckiw, 2015).

 

Referencias bibliográficas:

Coene, S. (2017). Why HR is embracing Design Thinking. Recuperado el 12 de marzo de 2018 de https://medium.com/@saracoene/why-hr-is-embracing-design-thinking-adec62cf0c3

Deloitte University Press, 2016. Tendencias globales en capital humano 2016. La nueva organización: un diseño diferente. Recuperado el 5 de marzo de 2018 de https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/pa/Documents/human-capital/2016_PA_CapitalHumanoTrends_Esp.pdf

IE Business School y Divisadero (2017). Barómetro Divisadero. Recuperado el 5 de marzo de 2018 de http://www.divisadero.es/wp-content/uploads/Barometro_Divisadero_2017.pdf

Sarwat, M. (2018). ¿Sabes lo productivo que es “divertirse” trabajando? Recuperado el 5 de marzo de 2018 de https://www.linkedin.com/pulse/sabes-lo-productivo-que-es-divertirse-trabajando-miguel-sarwat/

Steckiw, M. (2015). How The Coca-Cola Company used service design to take a human-centred approach to HR. Recuperado el 12 de marzo de 2018 de http://designforeurope.eu/news-opinion/how-coca-cola-company-used-service-design-take-human-centred-approach-hr