El poder de las redes sociales

Todo empezó una fría mañana del mes de enero de 2018… es decir, hace un par de semanas, concretamente el 10 de enero. Ahí nos encontrábamos navegando por la red, leyendo nuestro time line de Twitter, tratando de terminar de despertar, cuando de pronto nos topamos con algo que nadie se esperaba….

Cuando una campaña de lanzamiento de producto se convierte en RSC

Así amanecía Telepizza, anunciando una nueva pizza en su carta y, cómo no, nada mejor que un concurso para promocionar el lanzamiento. Regalaban 100 pizzas a los usuarios de Twitter que fueran más originales a la hora de responder qué harían para ser los primeros en probar esta nueva pizza. Una campaña sencilla y clara: #GanasDeTelepizza y el toque de creatividad necesario para que algo llame la atención en redes sociales.

No eran ni las 6 de la tarde cuando un usuario decidió proponerle una acción algo diferente a Telepizza:

Pero esta acción solitaria finalmente no fue la única y más twitteros se sumaron a su iniciativa, así es cómo estos dos usuarios de la red social del pajarito se convirtieron en las cabezas visibles del movimiento pizzero para dar de comer a los sin techo. Pero… ¿dos usuarios desconocidos (vamos, no influencers) y el resto de twitteros iban a ser capaces de convencer a Telepizza para donar esa cantidad de masa?

Empoderando al consumidor 2.0

La respuesta de Telepizza no se hizo esperar, 20 minutos más tarde esto es lo que respondía su CM:

Pues sí, sin más armas que los 240 caracteres de twitter un usuario y todos los que le siguieron consiguieron que una marca les escuchara, atendiera sus peticiones y se propusiera llevar a cabo una campaña de RSC, que se ha convertido en viral, y la cual no podrían haber imaginado ni de lejos esa mañana con el lanzamiento de su nuevo producto.

Las redes sociales como canal de comunicación

Años atrás algo como esto sería inimaginable. Antes de la expansión de internet y la creación de las redes sociales la comunicación entre marcas y consumidores era unidireccional: las marcas emitían sus mensajes (publicitarios casi siempre) y los espectadores escuchaban pasivamente desde sus casas, sin modo alguno de decirle a esa marca si el mensaje era bueno, era pésimo, no se correspondía con él o vulneraba algún derecho.

Hoy en día tenemos diferentes canales para comunicarnos con las marcas y esos mensajes unidireccionales hace mucho que dejaron de existir. No solo nosotros tomamos la iniciativa y les escribimos a las marcas ante las cosas que hacen bien, para recriminarles lo que hacen mal, para agradecerles el servicio o para quejarnos por algo que no ha salido como esperábamos. También las marcas nos piden a gritos que interactuemos con ellas porque saben que esa es la clave en la sociedad actual, porque si los consumidores no interaccionan con su marca es probable que ésta no sobreviva.

Es precisamente por el poder que tienen ahora los consumidores y la necesidad que tienen las marcas de agradarles, que el papel de los community managers en las empresas es tan importante, ya que son los que se encargan de mantener la conversación con los consumidores, atender sus peticiones, escuchar sus quejas y proponer mejoras al resto de la empresa para incrementar la satisfacción de los clientes. Un buen CM puede sacar adelante casos como el que estamos comentando de Telepizza, un mal CM puede provocar crisis de reputación de la marca como en la de Hero Baby con Samata Villar.

El lado solidario de las redes sociales

Pero volviendo a lo que nos ocupa, tras volverse viral el twit de aquel usuario pidiendo 100 pizzas para los sin techo, numerosos usuarios aportaron su granito de arena, y ante el aluvión de gente que quería colaborar Telepizza decidió que las pizzas que se donaran para los sintecho tuvieran un coste menor, haciendo posible que más gente se animase a donar pizzas… ¡casi 200 twitteros solidarios sumaron más de 1000 pizzas! 🙂

Poco después de las 3 de la tarde del 11 de enero las más de 1000 pizzas empezaban a llegar a sus destinatarios, la red se llenaba de mensajes de agradecimiento, de felicidad, de alegría y de buen rollo…

Así es como Telepizza salió favorecido con una campaña de RSC sin esperarlo. Si los usuarios no hubiesen viralizado aquel primer twit es posible que Telepizza hubiese hecho oídos sordos a aquel mensaje y hubiese seguido con el lanzamiento de su producto sin más. Pero los usuarios tienen poder, el poder de la palabra, de contestar a las marcas, de hacer oír, de que no les quede más remedio que escucharnos. Este es el verdadero poder de las redes sociales y está en nuestras manos, hagamos el bien con él 😉