O poder das redes sociais

Todo comezou unha fría mañá do mes de xaneiro de 2018… é dicir, fai un par de semanas, concretamente o 10 de xaneiro. Alí estabamos navegando pola rede, lendo o noso time line de Twitter, tratando de rematar de espertar, cando nos topamos con algo que ninguén esperaba…

Cando unha campaña de lanzamento de produto se converte en RSC

Así amencía Telepizza, anunciando unha nova pizza na súa carta e, como non, nada mellor que un concurso para promocionar o lanzamento. Regalaban 100 pizzas ós usuarios de Twitter que foran máis orixinais á hora de responder que farían para ser os primeiros en probar esta nova pizza. Unha campaña sinxela e clara: #GanasDeTelepizza e o toque de creatividade necesario para que algo chame a atención nas redes sociais.

Non eran nin as 6 da tarde cando un usuario decidiu propoñerlle unha acción algo diferente a Telepizza:

Pero esta acción solitaria finalmente non foi a única e máis twitteros se sumaron á ela, así é como estes dous usuarios da rede social do paxariño se convertiron nas cabezas visibles do movemento pizzero para dar de comer ós sen teito. Pero… dous usuarios descoñecidos (non influencers) e o resto de twittero serían capaces de convencer a Telepizza para donar esa cantidade de masa?

Empoderando ó consumidor 2.0

A resposta de Telepizza non se fixo esperar, 20 minutos máis tardo isto é o que respondía o seu CM:

Pois si, sen máis armas que os 240 caracteres de Twitter un usuario e todos os que lle seguiron conseguiron que unha marca os escoitase, atendese as súas peticións e se propuxese levar a cabo unha campaña de RSC, que se convertiu en viral, e a cal non poderían ter imaxinado nin de lonxe esa mañá co lanzamento do seu novo produto.

As redes sociais como canle de comunicación

Anos atrás algo como isto sería inimaxinable. Antes da expansión de internet e a creación das redes sociais a comunicación entre marcas e consumidores era unidireccional: as marcas emitían as súas mensaxes (publicitarias case sempre) e os espectadores escoitaban pasivamente desde as súas casas, sen modo algún de dicirlle a esa marca se a mensaxe era boa, era pésima, non se correspondía con el ou vulneraba algún dereito.

Hoxe en día temos diferentes canles para comunicarnos coas marcas e esas mensaxes unidireccionais fai moito que deixaron de existir. Non só nós tomamos a iniciativa e lles escribimos ás marcas ante as cousas que fan ben, para recriminarlles o que fan mal, para agradecerlles o servizo ou para queixarnos por algo que non saliu como esperabamos. Tamén as marcas nos piden a gritos que interactuemos con elas porque saben que esa é a clave na sociedade actual, porque se os consumidores non interaccionan coa súa marca é probable que esta non sobreviva.

É precisamente polo poder que teñen agora os consumidores e a necesidade que teñen as marcas de agradalo, que o papel dos community managers nas empresas é tan importante, xa que son os que se encarga de manter a conversación cos consumidores, antender as súas peticións, escoitar as súas queixas e propoñer melloras ó resto da empresa para incrementar a satisfacción dos clientes. Un bo CM pode sacar adiante casos como o que estamos a comentar de Telepizza, un mal CM pode provocar crises de reputación da marca como a de Hero Baby Con Samata Villar.

O lado solidario das redes sociais

Pero volvendo ó que nos ocupa, tras volverse viral o twit daquel usuario pedindo 100 pizzas para os sen teito, numerosos usuarios aportaron o seu gran de area, e ante o aluvión de xente que quería colaborar Telepizza decidiu que as pizzas que se donasen para os sen teito tiveran un custo menor, facendo posible que máis xente se animase a donar pizzas… case 200 twitteros solidarios sumaron máis de 1000 pizzas! 🙂

Poco despois das 3 da tarde do 11 de xaneiro as máis de 1000 pizzas empezaban a chegar ós seus destinatarios, a rede estaba chea de mensaxes de agradecemento, felicidade, alegría e bo roio…

Así é como Telepizza saliu favorecida cunha campaña de RSC sen esperalo. Se os usuarios non viralizasen aquel primeiro twit é posible que Telepizza fixese oídos sordos a aquela mensaxe e continuase co lanzamento do seu produto sen máis. Pero os usuarios teñen poder, o poder da palabra, de contestar ás marcas, de facerse escitar, de que non lles quede máis remedio que escoitarnos. Este é o verdadeiro poder das redes sociais e está nas nosas mans, fagamos o ben con el 😉