La herramienta Personas

No dejamos de repetir que la principal diferencia del Design Thinking respecto a otras metodologías es que toma como centro a las personas. Sin embargo, en esta ocasión os vamos a hablar de unas personas un tanto diferentes, la herramienta de análisis “personas”.

Esta herramienta llamada «personas» nos permite crear un personaje (arquetipo) ficticio para representar los diferentes tipos de usuarios que pueden utilizar tu servicio, producto, sitio o marca.

¿Por qué usar personas?

La creación de personas nos ayudará a entender las necesidades, experiencias, comportamientos y metas de nuestros usuarios. Igualmente nos ayuda a tener otros puntos de vista diferentes y salir de la idea de uno mismo, es decir nos ayuda a empatizar con diferentes usuarios.

Por ejemplo, si creamos varios perfiles de persona que usen nuestro producto o servicio, puede ayudarnos a identificar diferentes perfiles que tienen las mismas necesidades.

A veces nos encontramos con diseños de productos o servicios que han sido creados según los gustos o preferencias del diseñador y su equipo. Desde el punto de vista del Design Thinking esa información ha de venir de un análisis de los usuarios para los cuales estamos diseñando. Con la herramienta personas creamos perfiles que agrupan ciertas características y patrones que nos ayudan a ordenar la información.

Aunque las «personas» no son gente real, sí describen el comportamiento de gente real. Por lo tanto las personas nos ayudan a humanizar la información obtenida en el research y tener en cuenta así factores emocionales. Además nos ayudan a reconocer patrones o factores comunes o contrarios entre diferentes perfiles. Estos perfiles nos servirán como test para nuestras creaciones, podremos recrear situaciones más veraces para identificar problemas y oportunidades de mejora, etc.

Podríamos crear situaciones imaginarias en las cuales cada una de nuestras personas pueda enfrentarse a una situación particular y ver de manera clara las diferencias y similitudes.

¿Cuándo usar personas en Design Thinking?

Aunque podemos usar personas incluso como método de research, lo más habitual es crearlas en la segunda fase de la metodología, la fase de definir.

Aquí ordenaríamos todos los datos obtenidos en la fase de empatizar. Crear personas nos ayudará a entender mejor esa información y llegar a detectar los insights, para así crear más y mejores ideas en las siguientes fases del proceso.

¿Cómo hacer una ficha de personas?

Existen muchas maneras de crear personas como herramienta de trabajo y debemos encontrar la que mejor se ajuste a nuestro caso particular. Como inicio podríamos considerar 3 fases importantes:

1. Obtención de la mayor cantidad de información acerca de los posibles usuarios. Para esto podemos hacer un análisi cualitativo y/o cuantitativo de los usuarios reales o target. Una vez obtenida la información podremos crear una idea general de varios tipos de usuario en función de ciertas variables comunes a todos ellos, que encaje en nuestro proyecto.
   
2. Crear nuestras personas físicas, esto incluiría desde su aspecto a sus emociones:

-Una foto o boceto

-Una historia que nos ponga en contexto general

-Hábitos y preferencias

-Información demográfica

-Objetivos y motivaciones

-Dificultades o frustraciones

-Frase con la que se definiría

-Etc.

Ejemplo de Personas: Dispersium

Existen incluso herramientas digitales que nos permiten crear personas de una manera rápida y sencilla. Aquí os dejamos un ejemplo pero hay muchos más.

Puedes crear varias personas para cada producto o servicio, aunque es conveniente centrarse en cada una de ellas a la hora de realizar la siguiente fase.

3. Crear escenarios en los cuales se vayan a encontrar esas personas.

En cada uno de esos escenarios será muy útil usar la herramienta del Customer Journey Map, donde podremos detectar momentos clave en la interacción con el producto o servicio. En esos puntos clave normalmente encontraremos oportunidades de mejora.

Pero quizá lo más importante para que esta herramienta funcione y nos ayude a mejorar y desarrollar nuestros proyectos, es el equipo de trabajo y que los participantes del proyecto se involucren en la creación de personas y escenarios. Es necesario que se acepten las situaciones propuestas y se centre en la persona trabajada en cada momento.

De la misma manera es importante la heterogeneidad del grupo de trabajo en cuanto a conocimiento del problema y el background profesional.

Para terminar te proponemos que uses esta herramienta de una manera flexible y que se adapte lo mejor posible a tus circunstancias y tu proyecto. Aprenderás cosas diferentes y cosas que dabas por supuestas cambiarán. Pero como siempre decimos lo mejor para aprender es hacerlo, así que manos a la obra.

Bibliografía

Nielsen, Lene (2013). Personas. En Soegaard, Mads y Dam, Rikke Friis (eds.). The Encyclopedia of Human-Computer Interaction, 2nd Ed. Aarhus, Dinamarca: The Interaction Design Foundation.

 

Fotografía de portada: Marketo